Los responsables del funcionamiento de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya se mainifiestan orgullosos del trabajo realizado y de la evolución de esta institución en sus 10 años de funcionamiento, aunque, según palabras de Josep Tous, Director General de Consum i Seguretat Industrial, "Si no conseguimos mejorar el sistema, éste puede morir de éxito".

Para evitarlo, la Generalitat está preparando una nueva ley de consumo en la que se incluirán fórmulas para introducir las mejoras necesarias, especialmente en lo que se refiere a la ejecución de los laudos, cuyo número crece en, aproximadamente, un 30% anual.
Asimismo, el gobierno catalán quiere enfatizar su apuesta por el sistema de mediación, dando a conocer este concepto, poniendo claro que el primer paso en caso de conflicto entre una empresa y un consumidor es la mediación; al arbitraje habrá que recurrir sólo en caso de que no haya acuerdo directo entre las partes.

Utilizar como mediadores a las asociaciones de consumidores, ayuntamientos, consejos comarcales es uno de los objetivos, para cuya consecución se están preparando cursos específicos dirigidos a estas entidades.

En otro orden de cosas, es incuestionable la necesidad de educar a consumidores y empresas del sector en la cultura del pacto. Para ello, la Generalitat está llevando a cabo programas específicos de información al consumidor, a través tanto de radio y prensa escrita como mediante conferencias.

En cuanto a la formación dirigida a las empresas, se realizan también programas centrados tanto en la disciplina de mercado (leyes a aplicar, derechos y deberes de la empresa) como en lo que se refiere a la atención al cliente; en concreto, en resolución de conflictos, mediación y arbitraje...

Las principales asociaciones de consumidores consideran que es importante que la empresa perciba cualquier reclamación de un cliente no como una agresión sino casi como un regalo: al fin y al cabo, una reclamación bien gestionada redunda siempre en beneficio de la imagen de la empresa y, sin duda, contribuye a fidelizar a la clientela.
Es más, el mero hecho de que una empresa esté adherida a un sistema de mediación y arbitraje ya constituye, para el consumidor, una garantía de su buena fe y de su disposición al pacto en caso de conflicto.

Y sin duda, la política seguida y la labor realizada hasta la fecha han dado sus frutos: más de 3.000 están ya adheridas al sistema de mediación y arbitraje de la Generalitat de Catalunya, y su número sigue creciendo.

Así, estas empresas adscritas, en caso de conflicto, recurren en primer lugar a la mediación y, en caso de que no haya acuerdo, se someterá la cuestión a la decisión de la Junta Arbitral competente. En este sentido, es importante destacar que actualmente en Catalunya existen ya 7 juntas municipales y una, la Junta Arbitral de Consum, que depende del gobierno autonómico. Para más abundamiento, los planes son dotar de colegios arbitrales a todas las comarcas del país en un plazo de cuatro años, todos ellos subvencionados por el Govern.

Evidentemente, esta subvención implica un menor coste a asumir por el consumidor en conflicto, factor muy positivo que se debe añadir a las conocidas ventajas de la mediación y el arbitraje en cuanto a su condición de procedimiento fácil y rápido en la resolución de conflictos.

Las ventajas del procedimiento no acaban aquí: Los laudos arbitrales emitidos tienen categoría de "cosa juzgada" y no son recurribles más que por cuestiones de forma, no de fondo. Los responsables de las juntas arbitrales dependientes de la Generalitat, por esta razón, controlan las formas de forma exhaustiva, ello sin mencionar que cuentan con profesionales de indudable categoría trabajando como árbitros.

También el tema de los árbitros es prioritario para el gobierno autonómico, que está estudiando la forma de crear cursos para formar a quienes vayan a integrar las juntas de consumo, así como la creación de un carné que habilite para ejercer esta función. Se trata, en definitiva, de profesionalizar la actuación de los árbitros de consumo y establecer unos criterios concretos para garantizar, más si cabe, la calidad de los laudos.

El trabajo realizado ha sido mucho. En especial durante este último año en que explotó el affaire de las academias de idiomas. Nuevamente en palabras de Josep Tous, "La Generalitat de Catalunya ha sido el primer gobierno autónomo en dar el paso de aceptar el caso de las academias de idiomas como un tema de consumo y, como tal, susceptible de ser resuelto por la Junta Arbitral de Consum. Esto se puede resumir en que en Catalunya más de 4.000 personas han podido dejar de pagar el crédito al consumo que habían suscrito, gracias a un laudo arbitral de este organismo. Era un paso arriesgado que ha dado sus frutos: Hoy muchos jueces están reforzando nuestra posición en cuanto a que el contrato crediticio estaba vinculado a un servicio, dándonos la razón, en definitiva."

Como ocurre en ocasiones, una cosa lleva a la otra y, a raíz del estudio de un buen número de contratos crediticios vinculados al tema de las academias de idiomas, la Generalitat detectó que en algunos casos, quienes trabajaban en la cuestión se veían obligados a aumentar el cuerpo de letra de los escritos para poder leerlos. Es decir, en muchos casos, la información al consumidor, aunque completa en el contrato de marras, es ilegible y, por lo tanto, inaccesible.

Visto que la Ley 1/90 de la Generalitat, que regula el consumo en Catalunya, dice explícitamente que la información debe ser de fácil acceso, el gobierno autónomo ha acabado por regular el tamaño de la letra (mínimo de 1.5 mm), así como el contraste entre la tinta y el fondo en que se inserta. Estas características, según el Col·legi Oficial d'Òptics de Catalunya, permitirán leer el texto sin dificultad, en condiciones normales. La aparición de la norma es inminente.
Aquí sería preceptivo mencionar que, teóricamente, los créditos al consumo y sus condiciones deberían estar tutelados por el Banco de España que, por lo visto, no se ha pronunciado sobre la cuestión, hasta la fecha.

Y ahora que tendremos la norma, sólo falta que los consumidores aprendamos a leernos de cabo a rabo los contratos que firmamos. En este sentido también trabaja la Generalitat que comienza en estas fechas a impartir cursos y conferencias centrados en el tema financiero y de seguros, para tratar de informar al ciudadano. Es cierto que estos sectores utilizan un vocabulario muy específico que, en muchos casos, desconocemos. ¡Y no se puede firmar un contrato sin comprender todos sus términos!

Como consumidores tenemos derecho a tener acceso al contrato que vamos a firmar durante tanto tiempo como nos haga falta para comprenderlo en su totalidad; tenemos derecho a consultarlo con un abogado, con un experto, con quien nosotros queramos... y no sólo es nuestro derecho: es, sin duda, nuestra mejor opción.

Josep Tous, en su calidad de responsable de la Dirección de Consumo de la Generalitat dice: "Si en la firma de un contrato, el consumidor expresa su deseo de llevarse el contrato a casa para poder leerlo tranquilamente o para realizar alguna consulta, y la otra parte se opone, tal vez sea porque el contrato en cuestión no es excesivemente transparente... En ningún caso hay que ceder y firmar con prisas, con un interlocutor tamborileando con el bolígrafo sobre la mesa, para darnos una prisa que, en definitiva, no tenemos..."