Cada vez son más los consumidores que, conocedores de la existencia de los derechos que les amparan, los hacen valer utilizando el arbitraje y la mediación de consumo como vías alternativas de resolución de conflictos. Incluso antes de contratar un servicio o adquirir un producto, pueden llegar a ser selectivos y optar por la empresa que les inspire más confianza ofreciéndoles este plus añadido de calidad y profesionalidad que es la adhesión a una junta arbitral de consumo.

El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial y voluntario de resolución de conflictos entre consumidores y empresas o profesionales, derivados de la compra de un producto o la prestación de un servicio.

El consumidor, mediante un escrito en el que pone de manifiesto su voluntad de iniciar este procedimiento y con la posterior aceptación de este requerimiento por parte de la empresa o si esta ya está adherida a una Junta Arbitral de Consumo, tiene la garantía de que un Colegio Arbitral compuesto por tres árbitros imparciales conozca su caso y resuelva de forma objetiva la controversia mediante la emisión de un laudo, que tendrá carácter vinculante y ejecutivo. La empresa también puede reclamar a su cliente cantidades pendientes de cobro relacionadas con los hechos reclamados.

Asimismo, la empresa puede utilizar y exhibir el distintivo de adhesión a una junta arbitral de consumo en sus documentos contables y mercantiles y en su publicidad. De esta forma el cliente puede distinguir, entre las empresas que comercializan el mismo producto o servicio, aquella que le ofrece esta garantía.

Desde el punto de vista empresarial o comercial, la fidelización del cliente es un elemento clave en el desarrollo y crecimiento del propio negocio, teniendo en cuenta que cada vez es mayor la competitividad en la mayoría de sectores económicos.

En consecuencia, la empresa que acepta este mecanismo también ofrece a su cliente una ventaja añadida: la posibilidad de solucionar de forma ágil y gratuita, mediante un procedimiento sencillo, las discrepancias que puedan surgir entre ellos, derivadas de la relación comercial.

En la actualidad la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, unidad adscrita a la Agència Catalana del Consum, máximo órgano de consumo en el territorio, cuenta con un censo de más de 3.400 establecimientos adheridos, la gran mayoría de los cuales nunca ha tenido recla- maciones (sólo el 10% ha tenido reclamaciones en alguna ocasión). Esto es un indicador importante que demuestra que las empresas solventes confían en el arbitraje de consumo y en las juntas arbitrales.

La confianza que las empresas otorgan a la Administración, órgano que tutela el arbitraje de consumo, y en este caso concreto a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, para la gestión de sus posibles reclamaciones, es fruto de una tradición de más de 13 años de funcionamiento y de la experiencia en la tramitación de más de 42.000 reclamaciones.

Se realizan auditorías y controles internos para valorar la eficiencia, eficacia y efectividad en la tramitación de los expedientes. Se facilita una formación continuada del personal y una adaptación dinámica y constante a los medios electrónicos y telemáticos de última generación, que facilitan a las partes una mayor comunicación y trato personalizado.

No sólo es función de las juntas arbitrales de consumo la gestión del arbitraje de consumo. La mediación de consumo también es una competencia que tienen encomendada. Ante cualquier reclamación, siempre se intenta, mediante la intervención de técnicos especializados en resolución de conflictos, que las partes lleguen a un acuerdo. Esta posibilidad que se ofrece a las partes, permite a la empresa hacer ver a su cliente que está dispuesta a intentar el acuerdo sin perjuicio de que si no se consigue, el proceso puede continuar hasta obtener una resolución definitiva y de obligado cumplimiento para las partes.

Por otra parte, desde de la Agència Catalana del Consum también se realizan constantes campañas de difusión para dar a conocer el arbitraje y la mediación de consumo, las cuales no van sólo dirigidas a los consumidores sino también a las empresas, para que puedan valorar la conveniencia de adoptar estos mecanismos de resolución de litigios en su política de atención al cliente.

 En un mundo de competencia creciente, la calidad total y por tanto la satisfacción del consumidor es un objetivo perseguido por todas las empresas. Es ahí donde el arbitraje y la mediación de consumo se convierten en un moderno y eficaz elemento a incorporar al producto o servicio prestado.