Mantener la adecuada funcionalidad de los sistemas informáticos de gestión de la empresa requiere una considerable dedicación de recursos. Esto produce cierta tendencia en los empresarios a desviar su atención de su actividad principal o "core business" y emplear parte de su tiempo y esfuerzos a las tecnologías de la información. Pero en un entorno económico extremadamente competitivo las faltas de dedicación al propio negocio se pagan caras.

Mantener la adecuada funcionalidad de los sistemas informáticos de gestión de la empresa requiere una considerable dedicación de recursos. Esto produce cierta tendencia en los empresarios a desviar su atención de su actividad principal o "core business" y emplear parte de su tiempo y esfuerzos a las tecnologías de la información. Pero en un entorno económico extremadamente competitivo las faltas de dedicación al propio negocio se pagan caras.

 Por Alain Casanovas
 
 
 El "outsourcing" o "externalización" nació como una forma de liberarse del peso de aquellas actividades que no constituyen el núcleo esencial del negocio, evitando que preocupaciones secundarias resten atención a las realmente importantes y garantizando, además, su profesionalización.

Hay muchas áreas de la empresa que pueden ser objeto de outsourcing: la gestión de almacén, la gestión logística e incluso la propia gestión contable del negocio. Con la divulgación de las tecnologías de la información apareció el "outsourcing informático", planteando la utilización de recursos técnicos y humanos externos para dejar de tener un centro de proceso de datos (c.p.d.) propio.

Cuando un tercero gestiona el c.p.d. tiene en sus manos los flujos de información y datos fundamentales inherentes al negocio: puede conocer el volumen de ventas por áreas y productos, los costes de producción, márgenes, política salarial, política fiscal, etc. La labor de este tercero no sólo deviene esencial por la calidad de las informaciones que maneja, sino por el perjuicio que puede derivarse de su tratamiento inadecuado. Demoras en los procesos de impresión de facturas, por ejemplo, pueden acarrear pérdidas astronómicas. 

Desde un punto de vista legal, la criticidad del outsourcing informático lo diferencia de otros procesos de externalización y conlleva que se deban describir y regular de forma muy detallada las obligaciones que asume la sociedad que gestionará los recursos informáticos. Todo ello se incluye en un anexo al contrato de outsourcing que se conoce como "Acuerdo de Nivel de Servicio". Jurídicamente, las obligaciones que se pactan en dicho documento pueden articularse como un arrendamiento de obra o como arrendamiento de servicios, siendo muy significativas las consecuencias que se derivan de una u otra calificación. El arrendamiento de servicios hace hincapié en el soporte o ayuda continuada que debe prestar la empresa de outsourcing. A través de esta calificación jurídica se establece una obligación de medios: el prestador de servicios cumple con su obligación en la medida que pueda demostrar que puso los medios adecuados para hacerlo, con relativa independencia del resultado obtenido.
Sin embargo, cuando la calificación jurídica es de "arrendamiento de obra", la obligación de la empresa de outsourcing pasa a estar vinculada a un resultado concreto, con relativa independencia de los medios utilizados. Eso convierte en más gravoso su cometido. 
 

En un mismo Acuerdo de Nivel de Servicios, ciertas obligaciones se pueden configurar como "arrendamiento de servicios" y otras como "arrendamiento de obra", y la regulación concreta de cada una de ellas debe ser coherente con dichas calificaciones jurídicas.

Las obligaciones de la empresa de outsourcing pueden ser muy variadas. Desde luego, las esenciales consistirán en garantizar un determinado rendimiento del sistema, que se evaluará en términos de su disponibilidad y tiempo de respuesta. Así, un sistema informático que interrumpa su funcionamiento o que requiera esperar más de lo normal puede suponer un rendimiento inferior al pactado. Definir bien el rendimiento técnico permite delimitar bien las expectativas de las partes y encauzar adecuadamente las consecuencias que se pueden derivar cuando no se alcance (p.e. disminución proporcional del cargo por el outsourcing). Una buena definición del rendimiento técnico atraviesa por pactar una asignación racional de recursos. De no ser así, en determinadas circunstancias el rendimiento técnico puede ser inalcanzable y devenir una obligación leonina o incluso de imposible cumplimiento, nula desde la óptica jurídica. Definir horario primario y secundario, por ejemplo, ayuda a priorizar determinadas tareas en una u otra franja horaria, de forma que los procesos no críticos (p.e. copias de seguridad, u otros procesos por lotes) se desarrollen en horario secundario y no colapsen el sistema, permitiendo exigir unos tiempos de respuesta cortos en horario primario (que es aquel en que se producen los picos de acceso de usuarios).

Existe un sinfín de obligaciones adicionales de naturaleza muy diversa que pueden estar relacionadas con el outsourcing informático. Así, cuando se aprovecha la externalización del c.p.d. para cambiar de plataforma, también se suelen incluir cursos de formación a los usuarios, horas de consultoría para parametrizar el nuevo sistema, etc.

En la redacción del contrato de outsourcing se pondrá especial atención a las causas y procedimientos para su terminación (previendo la ayuda de la compañía informática en casos de migración de sistema), la confidencialidad, la protección de datos personales, propiedad intelectual del software y eventuales creaciones, etc.

Son muchos, muy técnicos y jurídicamente variados los aspectos que se deben contemplar en un contrato de outsourcing informático. La complejidad aumenta en los contratos que afectan a varias empresas de un mismo grupo, donde el rendimiento técnico y necesidades puede ser distintas para cada una de ellas. En estos contextos, la experiencia y capacidad de compresión de los requisitos técnicos deviene un factor decisivo para elaborar el contrato de outsourcing.