La inmensa mayoría de las empresas españolas utilizan actualmente programas de ordenador para llevar a cabo diferentes aspectos de su gestión. Están, por supuesto, los más estandarizados. Sin embargo, en ocasiones, las empresas necesitan aplicaciones que van más allá de lo estándar (incluyo aquí la parametrización) y para ello deciden contratar con especialistas en sistemas para que les recomienden, en su caso desarrollen, e implanten la solución que mejor responda a sus necesidades.

Tres elementos hacen que estos proyectos sean una creciente fuente de conflictos. El primero, que la dirección de la empresa no suele implicarse en la elección y contratación del experto informático y de la aplicación correspondiente, ni en el seguimiento del servicio, pese a que se trata de inversiones esenciales para el funcionamiento de la empresa. Esto plantea problemas de comunicación que algunas veces se descubren demasiado tarde. El segundo, que hay empresas que tienen la necesidad de hacer importantes inversiones en sistemas de información, por lo que las partes involucradas tienen un mayor interés económico en el éxito del proyecto y este interés no siempre es compatible. El tercero, que la relación con el proveedor normalmente se basa en un presupuesto y una descripción más o menos detallada de la solución, pero no en un contrato dirigido a regular los derechos y obligaciones de las partes.

¿Cuál debería ser el comportamiento diligente en estos casos? Podemos dividir en dos grandes grupos los puntos que deben quedar claros antes de contratar la solución. En primer lugar, las partes deben estar de acuerdo sobre los problemas que la empresa pretende resolver con la solución (requerimientos) y sobre la forma concreta en que la solución va a resolver estos problemas (funcionalidades o especificaciones). En segundo lugar, las partes deben acordar la forma en que van a colaborar en la implantación de la solución, detallando los recursos (humanos, materiales, económicos) que cada uno va a invertir y el plan de trabajo.
Hay que estar de acuerdo sobre otro elemento esencial: ¿el proveedor de la solución se compromete a entregar un producto que funcione correctamente (obligación de resultado) o se compromete a hacer todo lo que la diligencia de un buen profesional le exige para que el proyecto sea un éxito, pero no se responsabiliza de que lo sea efectivamente (obligación de actividad)?

Las observaciones anteriores, como se puede ver, únicamente pretenden que los contratantes se esfuercen por fijar el objeto de la relación. Una parte muy importante de los conflictos se da porque la empresa no conoce bien las características de la solución, qué implicaciones va a tener el proyecto para el funcionamiento ordinario de la empresa, ni los riesgos que asume al contratar. Así, sucede no pocas veces que, debido a estos problemas, la empresa acaba teniéndose que adaptar al software, en vez de adaptarse el software a la empresa

Pero en los proyectos informáticos es preciso tener en cuenta otro elemento esencial: implican una relación continuada entre el proveedor y la empresa cliente. Lo más normal en esta fase es que aspectos que no habían podido definirse antes de iniciar el trabajo, se concreten; y aspectos que se habían concretado, se prefieran cambiar. No hay ningún problema irresoluble en eso. Sin embargo, las partes deben ser conscientes de que el objeto de la relación se modifica y cada una de las modificaciones debe hacerse siguiendo unos procedimientos mínimos (según unas métricas específicas, en su caso) que garanticen que las dos partes son conscientes de los cambios y de las consecuencias que los mismos pueden tener para el desarrollo del proyecto y para la solución resultante.

Algunos consejos finales: aunque son temas "técnicos" normalmente desconocidos para la mayor parte de la empresa, deben ser decididos y seguidos por la dirección de sistemas, la dirección del departamento implicado, la dirección general o, incluso, el consejo de administración, según su importancia estratégica. Igualmente, el asesoramiento jurídico es esencial, pero no sólo en el momento de la firma, sino también a lo largo de todo el proyecto, para controlar y documentar debidamente su evolución. Por último, el acuerdo no debe olvidar aspectos tan importantes como la propiedad intelectual o el mantenimiento del sistema después de su entrega y aceptación. En este sentido, hay que tener en cuenta que, estadísticamente, los costes de mantenimiento suelen suponer un 70% del total de proyecto.

JAVIER SÁNCHEZ MARQUIEGUI
jsanchezm@kpmg.es
Dpto. de Propiedad Intelectual e Industrial y Nuevas Tecnologías